Новое название в Российской действительности понятие Колл центр происходит от английского словосочетания Call center, обозначающего дословно центр обработки звонков, звонить по телефону. Колл центры это организации, специализирующиеся на оказании услуг по обработке входящих и исходящих телефонных вызовов. Профессиональная деятельность многих организаций тесно связана с телефонными переговорами, приема и перераспределения звонков. Для многих из них, по разным причинам, значительно выгоднее заключить договор с аутсорсинговым колл центром, оснащенным продвинутым оборудованием, и специально обученным штатом операторов, чем организовывать собственный отдел, приобретать необходимую технику,  платить зарплату менеджерам, арендовать офис.

Услуги call центра делятся на два больших направления – обслуживание входящих телефонных вызовов, так называемая «горячая линия» и исходящие звонки, иначе говоря, телефонный маркетинг.

Основная ударная сила службы это профессиональные операторы, без них не обходится ни анкетирование, ни социологический опрос, ни телефонные продажи. Оператор телемаркетинга представляет и олицетворяет компанию. От первого впечатления, полученного на основе нескольких фраз, произнесенных телемаркетологом, у собеседника складывается представление о фирме и создается дальнейшая возможность диалога, а, следовательно, появляется потенциальный покупатель. Если в самом начале разговора оператор колл центра не смог заинтересовать и привлечь внимание клиента к предлагаемому товару или услуге, в дальнейшем исправить негативное впечатление много сложнее.

Успешные продажи по телефону создаются благодаря высокой компетенции телесейлов в различных отраслях. Ежедневно они обращаются в десятки компаний, к сотням людей неся информацию об услугах туристических фирм и отелей, о билетах на поезда и самолеты, о новых программных продуктах и т.п. Они помогают в покупке спортивного инвентаря и автомобилей, детской одежды и мебели, разбираются в рекламном бизнесе и правовых системах. Для того, чтобы миновать «барьер секретаря» и обратиться непосредственно к лицу, принимающему решения, менеджер телефонных продаж должен обладать определенными психологическими качествами. В голосе  телемаркетолога непременно должна быть уверенность в необходимости информации, которую он хочет донести.  Умение владеть ситуацией, находчивость, доброжелательность, в сочетании с уравновешенностью и выносливостью – черты, необходимые для того, что бы активные продажи по телефону были плодотворными и по возможности привлекали постоянных клиентов для заказчика call центра.

Опыт зарубежных стран говорит о том, что эффективность продаж по телефону осуществляемых аутсорсинговым call центром зачастую оказывается значительно выше, чем штатного менеджера по продажам.

Активные продажи по телефону и привлечение клиентов расширяют базу потенциальных покупателей фирмы, пользующейся услугами колл центра. Они рассчитаны преимущественно на клиентов оптовых фирм, поэтому, если  результатом сотни исходящих телефонных звонков будет один или два заключенных контракта, считается, что результат положительный.