tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Билайн
3.12 число просмотров 35795 число записей 86
 
Срок Михаила Ефремова
7.11 число просмотров 3591 число записей 11
 
В моей смерти прошу винить Российскую Федерацию
7.10 число просмотров 2618 число записей 12
 
ШпионоВания
15.09 число просмотров 3779 число записей 9
 
Театральное дело
27.06 число просмотров 3275 число записей 12
 
все записи
Реклама
Подождите.
Показатели эффективности колл-центра

услуги колл центра в Москве Цифровые ТехнологииДеятельность в определенной сфере бизнеса требует отслеживания конкретных параметров эффективности (KPI) для понимания, каких результатов удалось достичь за определённый промежуток времени. Помимо этого, подобный мониторинг позволяет, что называется, держать руку на пульсе — то есть оперативно реагировать на сбои в работе, оперативно внося изменения в график и способы реализации того или иного процесса. Между KPI контакт центра и этим же показателем, определяемым в других сферах, есть разница, обусловленная спецификой его работы.

Что измеряется при определении результативности работы колл-центра

Те индикаторы, которые принято использовать для оценки деятельности колл-центров, зафиксированы в двух стандартах — EN 15838 и COSP. Первый используется в 30 странах Европы, а вторым вот уже более 20 лет руководствуются на территории США.

При проведении анализа, учитывают четыре основных категории показателей:

  • результативность;
  • качество бесед с клиентами;
  • производительность;
  • доступность.

В рамках этих основных групп анализируют ключевые качественные показатели, оценивают работу операторов и определяют другие критерии, совокупность которых и даёт представление о KPI контакт центра.

Основные показатели KPI

К основным показателям качества работы относятся общий уровень сервиса, обозначаемый аббревиатурой SL, процент потерянных вызовов (CAR и LCR), подсчёт вызовов, когда была быстро решена проблема дозвонившегося (FCR) и определение среднего времени ожидания (ASA).

Одно из основных направлений оценки — анализ того, как работают операторы. Для него используются как количественные критерии, указанные выше, так и качественные. Последние свидетельствуют об уровне квалификации.

Параметры оценивания отличаются при исследовании входящих потоков вызовов и совершаемых звонков. В первом случае используются такие KPI как FCR, ASA, а также общий подсчёт принятых и обработанных звонков.

Анализ эффективности исходящего телемаркетинга заключается в оценке таких показателей, как количество, сделанных звонков в указанное время, процент бесед, завершённых конверсией и подсчёт вызовов, за которым последовал выход на ЛПР и т. д.

Качественные критерии — это те характеристики работы, которые невозможно определить, ориентируясь на числовые данные. Для их оценивания в основном используется прослушивание любого звонка на выбор или запуск программ речевой аналитики. В основном к таким критериям относятся:

  • следование сформированным скриптам в процессе общения с клиентом;
  • соблюдение корпоративных норм в разговоре;
  • вежливость;
  • уровень знаний о предлагаемом товаре или услуге;
  • своевременность и достоверность внесения полученных о клиенте сведений в базу.

Суммирование всех исследуемых показателей позволяет сделать заключение об общей эффективности работы. Полученная в процессе оценки работы контакт-центра информация, помогает оперативно выявлять и устранять большинство имеющихся проблем.

Это не Зимний и не Версаль!
  
Это не Зимний и не Версаль! Что такое был Версаль? Принципиально публичное место, ярко освещенный театр множества актеров, круглосуточное реалити-шоу, в центре которого - всесогревающее и к себе притягивающее Солнце, король с его двумя телами, физическим и политическим
 
Теперь на улицы должны выйти сотни тысяч людей
  
Теперь на улицы должны выйти сотни тысяч людей Навального, имевшего наглость не только не умереть, но еще и вернуться на родину, предсказуемо отправили за решетку. Бесстыдно, на глазах у всего мира, который нам не указ
 
Куда попал Навальный
  
Куда попал Навальный Давайте немного расскажу про то, что такое СИЗО №99/1 (Кремлёвский централ)
 
Как самолет Навального развернули в Шереметьево
  
Как самолет Навального развернули в Шереметьево В 19:44, уже над аэропортом, пилот Александр Соловьев обьявил, что «Внуково» закрыто по техническим причинам, так как некий «самолёт выкатился за взлетно-посадочную полосу»
 
"Поджог Рейхстага" – 2021
  
"Поджог Рейхстага" – 2021 Штурм Капитолия» 6 января 2021 года напоминает: по примененному методу – так называемый «штурм Дома Правительства» в Минске 19 декабря 2010 года, провокацию спецслужб, использованную Лукашенко для разгрома беларусской оппозиции, а по реализуемому замыслу – «поджог Рейхстага» 27 февраля 1933 года, использованный Гитлером для установления в Германии нацистской диктатуры
 
все записи
Вам новогодние подарки!
  
Вам новогодние подарки! Путин подписал несколько законов, которые станут прекрасным новогодним подарком для россиян
 
Некоторые частные и административные осложнения при болении ковидом
  
Некоторые частные и административные осложнения при болении ковидом Я понимаю, что медицина наша рухнула под ковидом и, может, это все еще хороший сценарий, у многих было хуже. Но я отец, у меня эмоции
 
Я позвонил своему убийце. Он во всем признался
  
Я позвонил своему убийце. Он во всем признался В классическом детективе всегда есть сцена, когда сам убийца сознается в содеянном. И у нас она тоже есть. Это просто невероятно.
 
Российская версия "банальности зла"-2020
  
Российская версия "банальности зла"-2020 Символом отравления Навального в репортаже CNN оказался Олег Таякин - координатор команды убийц, проживающий в занюханном подъезде на окраине Москвы
 
Неужели им самим не страшно?
  
Неужели им самим не страшно? Напоют Путину злые языки, к примеру, что у Шойгу президентские амбиции появились - и вот уже Кужегетыча везут на лафете: внезапный приступ панкреатита, понимаете ли
 
" Этот арест ведь - открытое признание вины в попытке убийства. Неужто они сами не догоняют? Или нарочно? «Мы и убили-с». "
" Когда таракана раздавили, лапки и усики ещё иногда шевелятся, но это все равно конец. "
" Во вчерашних дебатах Соболь-Собчак бесспорную победу одержала Фельгенгауэр "
" Главная проблема РФ – напряженные отношения с «Роснефтью», которая проводит недружественную и агрессивную политику по отношению к нашей миролюбивой державе, разговаривает с ней языком шантажа и угроз. "
" Чёрный Понедельник - прямое следствие того, что источником власти в Российской Федерации является не её «многонациональный народ», а «многоликий ВладимвладимирычПутин». "
" Бедный мир и несчастные китайцы. Теперь от них и от людей азиатской внешности будут шарахаться. Коронавирусный расизм. "
все записи
Вице-губернаторов обучат легитимности
 
Вице-губернаторов обучат легитимности Кураторы внутренней политики из регионов ждут разъяснений, как проводить предстоящую думскую кампанию.
Новые законы в новом году: россиян обложат штрафами и уголовкой
 
Новые законы в новом году: россиян обложат штрафами и уголовкой Новые законы в новом году: россиян обложат штрафами и уголовкой
все записи
Поправочное голосование
Поправочное голосование
Центризбирком объявил итоги голосования по поправкам в Конституцию. После обработки 100% протоколов «за» проголосовали 77,92% россиян, «против» — 21,27%. Явка составила 65%. Голосование прошло с многочисленными нарушениями.
все записи
Однажды в Голливуде
Однажды в Голливуде
На экраны вышел девятый фильм Квентина Тарантино "Однажды в... Голливуде" с Леонардо ДиКаприо и Брэдом Питтом в главных ролях.
все записи
Прощай, Децл!
Прощай, Децл!
В возрасте 35 лет умер рэпер Кирилл Толмацкий (Децл). Причиной стала остановка сердца. Музыканту стало плохо после концерта в Ижевске, он умер около часа ночи 3 февраля в кафе Posh на улице Карла Маркса в центре города.
все записи
Конец "Ведомостей"
Конец "Ведомостей"
Все заместители главного редактора, а также значительная часть журналистов уволились из газеты «Ведомости». Они ушли в знак протеста после назначения А.Шмарова главным редактором
все записи
"Сфумато"
"Сфумато"
Вышел из печати роман Алексея Федярова "Сфумато" - антиутопия, в которой описываются события, происходящие на территории нынешней России в 2025 году. Книга полна мрачных прогнозов и узнаваемых персонажей.
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012