Деятельность в определенной сфере бизнеса требует отслеживания конкретных параметров эффективности (KPI) для понимания, каких результатов удалось достичь за определённый промежуток времени. Помимо этого, подобный мониторинг позволяет, что называется, держать руку на пульсе — то есть оперативно реагировать на сбои в работе, оперативно внося изменения в график и способы реализации того или иного процесса. Между KPI контакт центра и этим же показателем, определяемым в других сферах, есть разница, обусловленная спецификой его работы.

Что измеряется при определении результативности работы колл-центра

Те индикаторы, которые принято использовать для оценки деятельности колл-центров, зафиксированы в двух стандартах — EN 15838 и COSP. Первый используется в 30 странах Европы, а вторым вот уже более 20 лет руководствуются на территории США.

При проведении анализа, учитывают четыре основных категории показателей:

• результативность;
• качество бесед с клиентами;
• производительность;
• доступность.

В рамках этих основных групп анализируют ключевые качественные показатели, оценивают работу операторов и определяют другие критерии, совокупность которых и даёт представление о KPI контакт центра.

Основные показатели KPI

К основным показателям качества работы относятся общий уровень сервиса, обозначаемый аббревиатурой SL, процент потерянных вызовов (CAR и LCR), подсчёт вызовов, когда была быстро решена проблема дозвонившегося (FCR) и определение среднего времени ожидания (ASA).

Одно из основных направлений оценки — анализ того, как работают операторы. Для него используются как количественные критерии, указанные выше, так и качественные. Последние свидетельствуют об уровне квалификации.

Параметры оценивания отличаются при исследовании входящих потоков вызовов и совершаемых звонков. В первом случае используются такие KPI как FCR, ASA, а также общий подсчёт принятых и обработанных звонков.

Анализ эффективности исходящего телемаркетинга заключается в оценке таких показателей, как количество, сделанных звонков в указанное время, процент бесед, завершённых конверсией и подсчёт вызовов, за которым последовал выход на ЛПР и т. д.

Качественные критерии — это те характеристики работы, которые невозможно определить, ориентируясь на числовые данные. Для их оценивания в основном используется прослушивание любого звонка на выбор или запуск программ речевой аналитики. В основном к таким критериям относятся:

• следование сформированным скриптам в процессе общения с клиентом;
• соблюдение корпоративных норм в разговоре;
• вежливость;
• уровень знаний о предлагаемом товаре или услуге;
• своевременность и достоверность внесения полученных о клиенте сведений в базу.

Суммирование всех исследуемых показателей позволяет сделать заключение об общей эффективности работы. Полученная в процессе оценки работы контакт-центра информация, помогает оперативно выявлять и устранять большинство имеющихся проблем.