Любой call center (подробнее здесь), в том числе и на аутсорсинге, ориентирован, главным образом, на выполнение задач, связанных с развитием бизнеса своих клиентов. Специалисты разграничивают два основных направления, которых придерживается эта структура. И первой задачей является налаживание и развитие отношений с покупателями (Business-to-consumer), что в конечном итоге приводит к увеличению продаж и, соответственно, повышению прибыли.

На этом этапе базовыми являются такие понятия, как привлечение заказчика, его обслуживание, в том числе на более высоком уровне, а также удержание. Справиться с этими задачами первого уровня помогут задачи второго уровня, включающие создание базы данных, мониторинг рынка (необходим, чтобы определить, пользуется ли продукция спросом и, в случае необходимости, внести коррективы в маркетинговую политику компании), активизация продаж (на этом этапе эффективным является расширение ассортимента услуг и товаров), улучшение качества обслуживания клиентов и другие.

О решении каких бы задач в рамках Business-to-consumer не шла речь, любой контакт центр использует доступные ему инструменты - как типовые, так и новые, среди которых - горячие линии, рассылки смс, DirectMail, сервисы исходящих и входящих, онлайн сервисы и так далее. С помощью этих и других инструментов контакт центр реализует такие услуги, как телемаркетинг, телесейз (работа по исходящим), консультативно-техническая (Консьерж, Ресепшен) и информационная (социологические опросы, маркетинговые исследования и проч.) поддержка, сервис по обслуживанию заказов и другое.
Кроме Business-to-consumer, контакт центр ставит перед собой еще одну задачу - Business-to-business, для решения которой эффективными будут такие инструменты, как все те же горячие линии, рассылки, обслуживание входящих и исходящих, проч. Данные инструменты являются надежным подспорьем для реализации таких услуг call центра, как виртуальный офис, аренда рабочих мест или специалистов, работа над базой данных и с должниками, проведение опросов, которые помогут вывести работу по продажам на качественно новый уровень и так далее.

Подытоживая, скажем, что выбор услуг для успешной реализации проекта клиента зависит от таких факторов, как состояние бизнеса последнего, состояние рынка, на который он ориентируется, приоритеты, с помощью которых можно достичь желаемого. Ориентируясь на эти и другие моменты, контакт центр использует инструменты, которые обещают быть наиболее эффективными в каждом конкретном случае.

Вне зависимости от того, в каком направлении реализуется проект - Вusiness-to-consumer или Business-to-business - некоторые отечественные площадки на аутсорсинге, обозначая перечень услуг, не совсем корректно применяют международную терминологию, что приводит к ряду нестыковок. Наиболее частое несоответствие - непонимание разницы между такими понятиями, как услуги и инструменты. Поэтому, выбирая структуру, работающую на телекоммуникационном рынке страны, не следует ориентироваться на употребляемые ею броские названия услуг. Лучше убедиться в том, что компания сформировала список предложений с пониманием и четко разграничивает выполняемые задачи и используемые для этого инструменты.