В настоящее время успешный бизнес очень сложно представить без постоянной круглосуточной связи, которая позволяет каждую секунду выходить на связь с клиентами и партнерами. Зачастую даже один пропущенный звонок может повлечь за собой потерю солидной выгоды. Поэтому современные руководители все чаще размышляют над необходимостью создания колл-центра.

В то же время, нужно признать, что во всем мире до сих пор нет четкого представления, понятия того, чем на самом деле является колл-центр. Но ЦОВ включает в себе несколько важнейших составляющих:

1.Программный комплекс.

2.Аппаратные средства.

3.Организация работы руководителей и операторов.

Поскольку эти факторы будут оказывать влияние на развитие бизнеса, которое может иметь место только тогда, когда потенциальные потребители становятся постоянными клиентами. Тем более что колл-центр позволяет очень быстро принимать заказы и заявки от клиентов, делать разные опросы по телефону, рассказывать потребителям о предлагаемой продукции, услугах, предстоящих скидках, акционных предложениях и пр.

Но важно правильно организовать работу колл-центра. Это связано с тем, что зачастую первый контакт клиента с фирмой реализуется посредством телефона, а ведь всем известно, что именно первый разговор позволяет составить клиенту представление о компании, значит, колл-центр является своего рода «одежкой», по которой везде встречают. Но как сделать правильный выбор и создать компании идеальный облик для прекрасного взаимодействия с каждым позвонившим? В этом деле компаниям отлично помогают современные контакт-центры, и не имеет значения, какие их точные названия, сколько лет они работают на рынке, ведь главным является их функциональные возможности, которые позволяют вносить упорядоченность в бизнес процессы, чтобы наконец начать слаженную работу, как единого часового механизма, повысить уровень удовлетворенности заказчиков.

Функции и возможности современных контакт-центров

Voip Time колл-центр в целом обладает удобным и простым интерфейсом. Благодаря Voip Time звонки могут распределяться между конкретными сотрудниками, исходя не только из их умений, но и занятости, что позволяет максимально быстро реагировать на нужды клиентов. Онлайн-система позволяет полностью контролировать работу сотрудников, ведется запись всех входящих и исходящих разговоров. А смс рассылка даст возможность оперативно информировать клиентов обо всех значимых новостях и событиях компании. IVR уменьшит нагрузку на операторов, отвечая потребителям на простейшие и часто задаваемые вопросы. А подбор индивидуальных логинов/паролей позволяет легко разграничивать права доступа между операторами.

С Asterisk контакт-центр может принимать входящие звонки и обрабатывать их, распределять между операторами. Администраторы могут находиться в системе и отслеживать работу операторов, контролировать очереди вызовов. Статистика поможет супервизорам следить за загрузкой колл-центра в онлайн режиме. Открытая архитектура дает возможность выполнять интеграцию с уже существующей клиентской базой, что позволяет за довольно короткий промежуток времени полностью автоматизировать процесс обработки звонков. Кроме того гибкий подход к маршрутам исходящих звонков (что, конечно, немаловажно при холодных и горячих обзвонах) положительно сказывается на стоимости звонка. Смс-рассылка, IVR, функция виртуального офиса дает возможность малым и средним фирмам сэкономить на содержании так называемых штатных секретарей и в то же время все равно оповещать клиентов о важных акциях, новостях, событиях и прочее.

Колл-центр Oktell отличается удобным и простым интерфейсом. Маршрутизация и IVR меню система сама осуществляет переадресацию звонков, дополнительно обслуживает обращения (самые простые), которые могут быть решены без участия «живого» оператора. Кроме взаимодействия с исходящими звонками, оператор также освобождается от ряда функций, поскольку система самостоятельно осуществляет не только набор номера, но также соединение, при этом выводя персональные карточки клиентов, которым нужно позвонить. Работая с входящими-исходящими вызовами операторы параллельно ведут поддержку в формате диалога. Этот инструмент контакт-центра Oktell позволяет операторам максимально оперативно решать задачи, связанные с каким-либо информационным воздействием. А контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют внести единые стандарты в работу колл-центра, позволяя супервизорам контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Infinity – этот контакт-центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, который позволяет организовать у себя не только свой, но также аутсорсинговый контакт-центр. Наделен практически всеми функциональными возможностями, которые пользуются повышенным спросом в современных условиях: интеллектуальный секретарь – IVR, звонки, автообзвон (для исходящих и входящих звонков), запись интересующих разговоров, скрипты разговоров, полная статистика. Контакт-центр Инфинити делит сотрудников на три главные роли (Администратор, Супервизор и Оператор). Для каждой из ролей придуман интерфейс с теми функциями, которые соответствуют этому сотруднику, что позволяет обеспечить комфорт и удобство каждому из них. В целом интерфейс отличается простотой и интуитивной понятностью.

Naumen это колл-центр, который может быть как аутсорсинговым, так и корпоративным. С этим колл-центром вы успешно справитесь с такой задачей как обработка всех входящих звонков. У вас будет возможность обслуживать несколько звонков одновременно, функция – call-back (подразумевает автоматический обратный звонок), который позволяет дозвониться на те номера, с которыми не было осуществлено соединение, автообзвоны без участия сотрудников, управление режимами автоматического обзвона, гибкие настройки параметров автоматического обзвона. Программа предусматривает наличие IVR, а также возможность общаться с клиентами посредством Skype, e-mail, смс и других альтернативных средств связи. Больше того, система позволяет записывать разговоры, вести полную отчетность вызовов, создавать типовые сценарии общения с клиентами и прочее.

Cisco Unified Contact Center Express. Характеризуется удобным интерфейсом. Функциональные возможности контакт-центра дают возможность обрабатывать звонки в порядке очередности, фиксировать всю нужную вам информацию по звонку. К примеру: тип входящего звонка, тема звонка, результаты звонка. Кроме того время, которое было потрачено оператором на разговор с этим клиентом, время начала и завершения этого звонка, а также время обработки и удержания звонка. Функция IVR позволяет облегчить работу операторов. Система предусматривает возможность слияния с бизнес-приложениями (например, CRM системами), кроме того, можно осуществлять мониторинг работы операторов в режиме онлайн, и контролировать отчетность по звонкам. Если клиент уже записан в системе, то при входящем звонке сотрудник получит сведения о нем. Кроме того система позволяет переводить в ожидающий режим входящие звонки, или если один из операторов не может ответить на тот или иной вопрос, он может в любой момент перевести полученный звонок на одного из коллег.

Колл-центр Avaya. Благодаря удобным и гибким настройкам маршрутов звонков, система самостоятельно направит входящий звонок по нужному адресу, например, свободному оператору, первому освободившемуся или самому компетентному в вопросах клиентам. Помимо этого настройка виртуальных маршрутов позволяет территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы самым рациональным способом между всеми филиалами. Кроме того, IVR позволит получить операторам ответы на животрепещущие вопросы, без соединения с «живым» оператором. Звонки записываются, поэтому можно следить за качеством обслуживания. Так называемое «всплывающее окно с информацией» о заказчике, который позвонил в фирму, также облегчает операторский труд. Кроме того для супервизоров в системе предусмотрены возможности полного контроля и управления колл-центром (мониторинг работы операторов, статистика и прочее).

Webitet – единственный в настоящее время программный колл-центр, который работает полностью на базе CRM-платформы. «Единое окно» позволяет оператору ознакомиться со всеми сведениями о клиенте, историей прошлого общения и прочее. IVR помогает высвободить время операторов, а запись разговоров позволяет в любое время прослушать нужный для развития компании разговоров. Входящие вызовы автоматически попадают в очередь ожидания и распределяются между сотрудниками. Система сообщает абонентам о времени, которое будет потрачено на ожидание или позиции в очереди. Скрипты разговоров с подсказками позволят сотруднику максимально корректно предоставить информацию клиенту по определенному вопросу. Супервизоры имеют возможность в онлайн режиме отслеживать работу операторов. Функция «Помощь супервизора» даст возможность оператору в ходе разговора воспользоваться помощью руководителя.

Конечно, в этой статье вы могли прочесть только общее (основное) описание тех или иных функциональных характеристик вышеперечисленных колл-центров. Вместе с тем, каждый из контакт-центров решает намного большее количество задач и обладает более расширенным функционалом.

А среди выше обозреваемых колл-центров, на данный момент, по расширенному функционалу, и более гибкой настрйки системы существенно отличается программное обеспечение от Oktell.

Еще в семидесятых годах прошлого века из-за появления большой конкуренции между компаниями многие руководители всерьез начали думать над тем, как можно удержать клиентов. Так, в Америке возникли первые колл-центры. В СНГ интерес к колл-центрам появился не раньше чем в середине 90-х. Тогда услугами колл-центров пользовались преимущественно сотовые операторы и банки. Но в наше время контакт-центры это неотъемлемая часть практически всех организаций и предприятий, которые работают для клиентов.