tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Смертная казнь
27.03 число просмотров 1645 число записей 6
 
Большой человек
20.03 число просмотров 2388 число записей 10
 
"Гардемарины, 1787. Мир"
8.11 число просмотров 3832 число записей 6
 
Умерла Инна Чурикова
15.01 число просмотров 8122 число записей 5
 
Закон для негодяев
15.01 число просмотров 11361 число записей 4
 
все записи
Реклама
Подождите.
Самое читаемое
Взрыв в "Алых парусах"
3.02 число просмотров 533 число записей 6
 
Первый звонок
16.02 число просмотров 457 число записей 7
 
Прислать свою ссылку
все котики дня
Выбор софта для колл-центра

В настоящее время успешный бизнес очень сложно представить без постоянной круглосуточной связи, которая позволяет каждую секунду выходить на связь с клиентами и партнерами. Зачастую даже один пропущенный звонок может повлечь за собой потерю солидной выгоды. Поэтому современные руководители все чаще размышляют над необходимостью создания колл-центра.

В то же время, нужно признать, что во всем мире до сих пор нет четкого представления, понятия того, чем на самом деле является колл-центр. Но ЦОВ включает в себе несколько важнейших составляющих:

1.Программный комплекс.

2.Аппаратные средства.

3.Организация работы руководителей и операторов.

Поскольку эти факторы будут оказывать влияние на развитие бизнеса, которое может иметь место только тогда, когда потенциальные потребители становятся постоянными клиентами. Тем более что колл-центр позволяет очень быстро принимать заказы и заявки от клиентов, делать разные опросы по телефону, рассказывать потребителям о предлагаемой продукции, услугах, предстоящих скидках, акционных предложениях и пр.

Но важно правильно организовать работу колл-центра. Это связано с тем, что зачастую первый контакт клиента с фирмой реализуется посредством телефона, а ведь всем известно, что именно первый разговор позволяет составить клиенту представление о компании, значит, колл-центр является своего рода «одежкой», по которой везде встречают. Но как сделать правильный выбор и создать компании идеальный облик для прекрасного взаимодействия с каждым позвонившим? В этом деле компаниям отлично помогают современные контакт-центры, и не имеет значения, какие их точные названия, сколько лет они работают на рынке, ведь главным является их функциональные возможности, которые позволяют вносить упорядоченность в бизнес процессы, чтобы наконец начать слаженную работу, как единого часового механизма, повысить уровень удовлетворенности заказчиков.

Функции и возможности современных контакт-центров

Voip Time колл-центр в целом обладает удобным и простым интерфейсом. Благодаря Voip Time звонки могут распределяться между конкретными сотрудниками, исходя не только из их умений, но и занятости, что позволяет максимально быстро реагировать на нужды клиентов. Онлайн-система позволяет полностью контролировать работу сотрудников, ведется запись всех входящих и исходящих разговоров. А смс рассылка даст возможность оперативно информировать клиентов обо всех значимых новостях и событиях компании. IVR уменьшит нагрузку на операторов, отвечая потребителям на простейшие и часто задаваемые вопросы. А подбор индивидуальных логинов/паролей позволяет легко разграничивать права доступа между операторами.

С Asterisk контакт-центр может принимать входящие звонки и обрабатывать их, распределять между операторами. Администраторы могут находиться в системе и отслеживать работу операторов, контролировать очереди вызовов. Статистика поможет супервизорам следить за загрузкой колл-центра в онлайн режиме. Открытая архитектура дает возможность выполнять интеграцию с уже существующей клиентской базой, что позволяет за довольно короткий промежуток времени полностью автоматизировать процесс обработки звонков. Кроме того гибкий подход к маршрутам исходящих звонков (что, конечно, немаловажно при холодных и горячих обзвонах) положительно сказывается на стоимости звонка. Смс-рассылка, IVR, функция виртуального офиса дает возможность малым и средним фирмам сэкономить на содержании так называемых штатных секретарей и в то же время все равно оповещать клиентов о важных акциях, новостях, событиях и прочее.

Колл-центр Oktell отличается удобным и простым интерфейсом. Маршрутизация и IVR меню система сама осуществляет переадресацию звонков, дополнительно обслуживает обращения (самые простые), которые могут быть решены без участия «живого» оператора. Кроме взаимодействия с исходящими звонками, оператор также освобождается от ряда функций, поскольку система самостоятельно осуществляет не только набор номера, но также соединение, при этом выводя персональные карточки клиентов, которым нужно позвонить. Работая с входящими-исходящими вызовами операторы параллельно ведут поддержку в формате диалога. Этот инструмент контакт-центра Oktell позволяет операторам максимально оперативно решать задачи, связанные с каким-либо информационным воздействием. А контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют внести единые стандарты в работу колл-центра, позволяя супервизорам контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Infinity – этот контакт-центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, который позволяет организовать у себя не только свой, но также аутсорсинговый контакт-центр. Наделен практически всеми функциональными возможностями, которые пользуются повышенным спросом в современных условиях: интеллектуальный секретарь – IVR, звонки, автообзвон (для исходящих и входящих звонков), запись интересующих разговоров, скрипты разговоров, полная статистика. Контакт-центр Инфинити делит сотрудников на три главные роли (Администратор, Супервизор и Оператор). Для каждой из ролей придуман интерфейс с теми функциями, которые соответствуют этому сотруднику, что позволяет обеспечить комфорт и удобство каждому из них. В целом интерфейс отличается простотой и интуитивной понятностью.

Naumen это колл-центр, который может быть как аутсорсинговым, так и корпоративным. С этим колл-центром вы успешно справитесь с такой задачей как обработка всех входящих звонков. У вас будет возможность обслуживать несколько звонков одновременно, функция – call-back (подразумевает автоматический обратный звонок), который позволяет дозвониться на те номера, с которыми не было осуществлено соединение, автообзвоны без участия сотрудников, управление режимами автоматического обзвона, гибкие настройки параметров автоматического обзвона. Программа предусматривает наличие IVR, а также возможность общаться с клиентами посредством Skype, e-mail, смс и других альтернативных средств связи. Больше того, система позволяет записывать разговоры, вести полную отчетность вызовов, создавать типовые сценарии общения с клиентами и прочее.

Cisco Unified Contact Center Express. Характеризуется удобным интерфейсом. Функциональные возможности контакт-центра дают возможность обрабатывать звонки в порядке очередности, фиксировать всю нужную вам информацию по звонку. К примеру: тип входящего звонка, тема звонка, результаты звонка. Кроме того время, которое было потрачено оператором на разговор с этим клиентом, время начала и завершения этого звонка, а также время обработки и удержания звонка. Функция IVR позволяет облегчить работу операторов. Система предусматривает возможность слияния с бизнес-приложениями (например, CRM системами), кроме того, можно осуществлять мониторинг работы операторов в режиме онлайн, и контролировать отчетность по звонкам. Если клиент уже записан в системе, то при входящем звонке сотрудник получит сведения о нем. Кроме того система позволяет переводить в ожидающий режим входящие звонки, или если один из операторов не может ответить на тот или иной вопрос, он может в любой момент перевести полученный звонок на одного из коллег.

Колл-центр Avaya. Благодаря удобным и гибким настройкам маршрутов звонков, система самостоятельно направит входящий звонок по нужному адресу, например, свободному оператору, первому освободившемуся или самому компетентному в вопросах клиентам. Помимо этого настройка виртуальных маршрутов позволяет территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы самым рациональным способом между всеми филиалами. Кроме того, IVR позволит получить операторам ответы на животрепещущие вопросы, без соединения с «живым» оператором. Звонки записываются, поэтому можно следить за качеством обслуживания. Так называемое «всплывающее окно с информацией» о заказчике, который позвонил в фирму, также облегчает операторский труд. Кроме того для супервизоров в системе предусмотрены возможности полного контроля и управления колл-центром (мониторинг работы операторов, статистика и прочее).

Webitet – единственный в настоящее время программный колл-центр, который работает полностью на базе CRM-платформы. «Единое окно» позволяет оператору ознакомиться со всеми сведениями о клиенте, историей прошлого общения и прочее. IVR помогает высвободить время операторов, а запись разговоров позволяет в любое время прослушать нужный для развития компании разговоров. Входящие вызовы автоматически попадают в очередь ожидания и распределяются между сотрудниками. Система сообщает абонентам о времени, которое будет потрачено на ожидание или позиции в очереди. Скрипты разговоров с подсказками позволят сотруднику максимально корректно предоставить информацию клиенту по определенному вопросу. Супервизоры имеют возможность в онлайн режиме отслеживать работу операторов. Функция «Помощь супервизора» даст возможность оператору в ходе разговора воспользоваться помощью руководителя.

Конечно, в этой статье вы могли прочесть только общее (основное) описание тех или иных функциональных характеристик вышеперечисленных колл-центров. Вместе с тем, каждый из контакт-центров решает намного большее количество задач и обладает более расширенным функционалом.

А среди выше обозреваемых колл-центров, на данный момент, по расширенному функционалу, и более гибкой настрйки системы существенно отличается программное обеспечение от Oktell.

Еще в семидесятых годах прошлого века из-за появления большой конкуренции между компаниями многие руководители всерьез начали думать над тем, как можно удержать клиентов. Так, в Америке возникли первые колл-центры. В СНГ интерес к колл-центрам появился не раньше чем в середине 90-х. Тогда услугами колл-центров пользовались преимущественно сотовые операторы и банки. Но в наше время контакт-центры это неотъемлемая часть практически всех организаций и предприятий, которые работают для клиентов.

 

Новая схема разводки по телефону (эти гады уже научились вычислять детей)
  
Новая схема разводки по телефону (эти гады уже научились вычислять детей) А "оператор" в это время терял терпение и уже чуть не кричал: "Да диктуйте же вы уже код, пока ещё можно!.."
 
Посмотрела серию «Первого номера»
  
Посмотрела серию «Первого номера» Кроме гомофобных шуток, которые оттого, что они гомофобные с фигой в кармане лучше не становятся, там еще имеется отвратительный лживый ворюга-начальник, которого зовут Иосиф!
 
Китай потихоньку, не торопясь, захватывает наш внутренний рынок
  
Китай потихоньку, не торопясь, захватывает наш внутренний рынок Наши маркетплейсы не избежали китаизации. Сейчас розничные торговцы из КНР сильно увеличивают там своё присутствие.
 
«all inclusive» превращается в «all exclusive»
  
«all inclusive» превращается в «all exclusive» В лидерах оказались топы капиталистической индустрии: McDonald’s, Meta и прочие гиганты, которые безудержно «топили» за позитивную дискриминацию, создавая квоты для самых различных групп
 
Добыча нефти в России в 2024 году сократилась на 4%
  
Добыча нефти в России в 2024 году сократилась на 4% Скорее всего, по итогам 2025 г. среднесуточный объем добычи будет еще ниже, чем в 2024 г.
 
все записи
13 лет за мошенничество якобы за «блок на негатив»
  
13 лет за мошенничество якобы за «блок на негатив» Блок на негатив - тема, которой промышляли многие раскрученные каналы. Тут коса на камень нашла только потому, что были затронуты интересы очень крупного бизнесмена, если не сказать, олигарха? И это его люди порешали вопросики
 
"Мертвый ёжик", может быть, просто уснул
  
"Мертвый ёжик", может быть, просто уснул Если вы нашли "мертвого" ежа в холодные месяцы, не хороните его, не выбрасывайте в мусорное ведро...
 
Что не так с системой поддержки "единорогов"
  
Что не так с системой поддержки "единорогов" Я развёрнуто и на полном серьезе готов помочь всем интересующимся темой поддержки «единорогов» советом о том, что не так с нашими «единорогами». Совет можно получить по адресу г. Москва, Лефортовский Вал, д. 5 а/я 201, ФКУ СИЗО-2
 
Рост числа политзаключенных как новая проблема для ФСИН
  
Рост числа политзаключенных как новая проблема для ФСИН В силу специфики этой категории и роста её численности она становится уже не частной проблемой каждого СИЗО или ИК, а системной проблемой властей. То есть такой проблемой, на которую необходимо реагировать
 
Особенности предвыборного сезона 2023 в Москве
  
Особенности предвыборного сезона 2023 в Москве Небольшой аналитический доклад в четырёх частях о том, какие политические силы примут участие в выборах, какие у них сильные и слабые стороны
 
" Героизм - это прямое свидетельство развала управления, неспособного к стандартным мероприятиям, и прикрывающего героизмом людей свою неспособность к чему угодно. "
" Умер комментатор Василий Уткин. Сложный, понтовитый, с гонором и прекрасным русским языком. Он такой был один "
" Главный разведчик страны, глава СВР Нарышкин как-то хреново готов к допросам. Расколется на первом же. Больно смотреть "
" Нечастое зрелище подарили нам члены Совета безопасности РФ – круговая порука в прямом эфире. Завтра покажут художественное кино «Военторг наделяет международной правосубъектностью своих клиентов». "
" Посмотрела 1:16 из двух с лишним часов Don’t Look Up и должна сказать, что пока это самый страшный из всех фильмов ужасов, которые я видела в жизни. "
" Получение Нобелевской премии вносит Муратова в реестр иноагентов? "
все записи
Данилов-Данильян — РБК: «Это сломает всю пляжную инфраструктуру»
 
Данилов-Данильян — РБК: «Это сломает всю пляжную инфраструктуру» Неделю кроме волонтеров, появившихся буквально на третий день, там никого не было. Неделю вообще там не просыпался никто, ни в администрации Краснодарского края, ни в МЧС. Это удивительно.
Как убежать из Северной Кореи
 
Как убежать из Северной Кореи Как жители КНДР перебираются в Китай и Южную Корею, кто эти люди, и на что они могут рассчитывать
все записи
Теракт в "Крокус-Сити"
Теракт в "Крокус-Сити"
Вооруженные люди напали на зрителей концертного зала"Крокус Сити Холл" в Москве. В результате огнестрельных ранений и пожар погибло более 100 человек, сотни пострадали.
все записи
"Гардемарины, 1787. Мир"
"Гардемарины, 1787. Мир"
На экраны вышел фильм "Гардемарины, 1787. Мир", который уже назвали "государственной пропагандистской халтурой".
все записи
Умер Градский
Умер Градский
После перенесенного коронавируса и инсульта скончался Александр Градский. Блогеры рассказывают истории знакомства и дружбы с ним.
все записи
Русский Нобель
Русский Нобель
Нобелевскую премию мира 2021 года получили журналисты - главный редактор российской "Новой газеты" Дмитрий Муратов и основательница филиппинского издания Rappler Мария Ресса за их "усилия по защите свободы слова и самовыражения, что является основополагающим условием для демократии и прочного мира". Итоги премии раскололи российских блогеров.
все записи
"Сфумато"
"Сфумато"
Вышел из печати роман Алексея Федярова "Сфумато" - антиутопия, в которой описываются события, происходящие на территории нынешней России в 2025 году. Книга полна мрачных прогнозов и узнаваемых персонажей.
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012