Широкой аудитории о call и контакт-центрах стало известно не так давно. Некоторые компании открывают собственные структуры такого типа, другие предпочитают пользоваться услугами функционалов, работающих на аутсорсинге. Как в первом случае, так и во втором речь идет о мощных инструментах, задача которых – способствовать повышению лояльности представителей целевой аудитории, проводить маркетинговые исследования и телефонные опросы, информировать потребителей о товарах, услугах, новостях, акциях, обрабатывать входящие и исходящие звонки.

Прежде чем создать внутренний или аутсорсинговый сервис, необходимо решить, какие функции он будет исполнять. Если речь идет только об использовании возможностей телефонии, то принято говорить о колл структурах. Контакт-центр считается расширенной версией call офиса, поскольку, помимо приема телефонных звонков, он также может обрабатывать входящие и исходящие сообщения, рассылаемые или получаемые посредством других каналов – смс, факсов, e-mail и так далее. В связи с этим корректно будет утверждать, что call сервис является разновидностью контакт центра.

Чтобы структура – корпоративная или аутсорсинговая – заработала, необходимо решить ряд организационных вопросов. Среди них – подбор помещения, техническое обеспечение организации, набор персонала. Подбирая помещение, следует учитывать возможность оборудования операционного зала и нескольких комнат – отдыха, для менеджеров и руководства. Также желательно отдельные пространство выделить для проведения тренингов и размещения сервера. И, конечно же, позаботиться о подсобных помещениях – гардеробной, санузле, кухне. Особое внимание следует уделить обустройству операционного зала, поскольку именно здесь операторы будут проводить львиную часть своего времени. Следует позаботиться об удобных столах и стульях, перегородках между рабочими местами, мощной вентиляционной системе, хорошей звукоизоляции.

Эффективная работа контакт офиса, в том числе и аутсорсингового call центра, невозможна без современного оборудования. Рынок предлагает различные варианты программно-аппаратных решений: подбор их следует доверить IT-специалистам. Полноценную работу колл центра обеспечивают сервер, подключенные к нему шлюзы, IP-телефоны, ПК, гарнитура для операторов. Важнейшей составной программного обеспечения является и IVR – сервис предварительно записанных голосовых сообщений.

Несомненно, главным звеном в любом контакт-центре являются люди. Поэтому нельзя недооценивать такой важнейший сегмент работы, как поиск персонала. Причем, солидные структуры не только подбирают операторов, но и проводят их обучение. Сотрудники этих функционалов должны обладать такими качествами, как устойчивость к стрессам, коммуникабельность, оптимизм, готовность работать посменно, в том числе и в ночное время суток. Они должны быть спокойны, вежливы, иметь приятный голос и правильную речь, уметь вести диалог. Прежде чем трудоустроить очередного соискателя на должность оператора, ему предложат пройти ряд испытаний. Например, собеседование или обучение. На этих этапах определенное количество желающих получить работу отсеивается: кто-то ожидал от работы большего, другие не соответствуют требованиям, которые предъявляются к сотрудникам контакт центров. Некоторые руководители самостоятельно занимаются подбором операторов, другие обращаются в организации, оказывающие услуги по поиску клиентов и персонала.

Открытие call и контакт-центра – задача кропотливая, ответственная и нелегкая. Поэтому оптимальный вариант – обратиться к специалистам, которые могут консультировать как на отдельных этапах создания структуры, так и вести проект в целом.