Компании, которым по роду их деятельности необходимо поддерживать регулярные контакты с клиентами, используют для этой цели колл-центры – сервисы, на профессиональном уровне обеспечивающие коммуникацию компании с целевой аудиторией. Многие руководители на собственном опыте убедились, что такие структуры – это удобно и современно. Правда, часть предприятий, как правило, крупных, предпочитают организовывать эти площадки внутри системы, другие же обращаются к сторонним компаниям, предоставляющим услуги такого рода. Рассмотрим подробнее, колл-центры каких видов представлены на рынке, и какие особенности каждого типа.

В зависимости от формы организации, чаще всего встречаются call-площадки корпоративные и аутсорсинговые. В первом случае речь идет о подразделении внутри компании, которое занимается поддержкой работы с клиентами и партнерами по бизнесу посредством электронных каналов связи, в первую очередь – телефонии. Чтобы организовать собственную площадку, необходимо позаботиться не только о рабочем месте сотрудников, но и об оборудовании и программном обеспечении.

Пожалуй, наиболее востребованным на современном рынке услуг такого рода является аутсорсинг. Речь идет о заключении договора с организацией, которая сдает в аренду другой компании рабочее место, время своих сотрудников, а также оборудование. Такая современная и востребованная сегодня модель предоставления услуг (прием звонков, проведение опросов, анкетирования, телемаркетинг, телефонные продажи, организация горячей линии и проч.) имеет ряд преимуществ.

Чаще всего необходимость прибегнуть к аутсорсингу возникает во время проведения различных рекламных и маркетинговых акций. В данном случае организовать взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами следует максимально эффективно и результативно. Поскольку запланированное мероприятие предусматривает огромное количество как входящих, так и исходящих звонков, руководители принимают решение привлечь к работе сторонних операторов и таким образом освободить своих сотрудников от лишних нагрузок.

К услугам сторонних операторских платформ сегодня прибегают различные структуры – банки, магазины, туристические и страховые компании, производственные предприятия, издательства и проч. Если возникает ситуация, когда заданный клиентом вопрос не в компетенции оператора, он всегда может перевести звонок на специалиста компании.

Итак, каковы преимущества обращения той или иной организации в аутсорсинговый call центр? В первую очередь, такое сотрудничество позволяет организовать взаимосвязь с клиентами на самом высоком уровне, ведь агентом в данном случае выступает профессионал, который умело пользуется новейшими техническими инструментами и, благодаря этому, молниеносно и эффективно реагирует на любые запросы звонящего. Прибегнув к услугам колл-центров, компания может быть уверенна, что все ее звонки будут обслужены вовремя, и она не потеряет ни единого своего клиента. Как утверждают специалисты, имея в своем распоряжении многоканальный телефон, корпоративная структура все равно теряет большое количество обращений абонентов. В то время как работа с профессионалами является гарантией, что все поступающие звонки будут зафиксированы и обслужены, причем, на качественно новом уровне, поскольку специальная программа позволяет не только определять номер телефона постоянного клиента, но мгновенно предоставлять оператору информацию о данном клиенте, и, благодаря этому, более качественно его обслуживать.

Сотрудничество с call-центрами – это возможность для любой фирмы создать клиентскую базу данных, которая бы содержала самую полную информацию о потребителях, причем, не только контактную, но и касающуюся предпочтений, вкусов и проч. Кроме этого, центры по обслуживанию абонентов предлагают услуги по поиску клиентов, тем самым постоянно расширяя уже существующую базу данных.