tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Аэрофлот
2.10 число просмотров 46859 число записей 112
 
Умер Шарль Азнавур
1.10 число просмотров 1066 число записей 6
 
Блогеры против: Ситибанк
1.10 число просмотров 11927 число записей 18
 
Блогеры против: Билайн
1.10 число просмотров 28886 число записей 84
 
Осенний губернаторопад
27.09 число просмотров 1646 число записей 9
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях
Про "выборы" в Хакасии
  
Про "выборы" в Хакасии Главное - не фамилия того, кому достанется победа, Ищенко, Коновалов, Кожемяко, важно, что бы процедура была не-правовой (извращенно правовой) и неконкурентной
 
Сергей Лавров принял в Москве представителей запрещенного "Талибана"
  
Сергей Лавров принял в Москве представителей запрещенного "Талибана" Будет ли СК проводить проверку по 2 статьям уголовного кодекса? У меня нет сомнений, что нарушены как минимум 2 статьи
 
Прошел месяц со дня моего похищения в Ингушетии
  
Прошел месяц со дня моего похищения в Ингушетии По делу о моем похищении за месяц СК не сделал ничего. Даже не удосужились меня опросить
 
Комиссары урбанизма
  
Комиссары урбанизма Тут велоурбанисты предлагают вырубить некрополь у кремлевской стены и пустить там велодорожку!
 
С этой минуты я не главный редактор «Медузы»
  
С этой минуты я не главный редактор «Медузы» Я ухожу, потому что не вижу иного выхода. Потому что так будет лучше для «Медузы».
 
все записи
Слышали о привязке мессенджеров к номерам мобильных телефонов?
  
Слышали о привязке мессенджеров к номерам мобильных телефонов? Cитуация парадоксальная: делается попытка поставить использование более современных и перспективных технологий в зависимость от того, что устаревает на глазах
 
Как Ольга Глацких возглавила молодежную политику
  
Как Ольга Глацких возглавила молодежную политику Я выхожу 24 сентября, меня две машины ждут около резиденции, все меня поздравляют. А с чем меня поздравлять? Мне дали орган исполнительной власти, а я не знаю, что с ним делать!
 
Инклюзия - это огромная афера!
  
Инклюзия - это огромная афера! Почему Вы ожидаете от проектов насквозь воровской и коррумпированной власти каких-то мудрых и разумных решений по поводу больных детей, которых они и за людей-то не считают?
 
" Фраза "Кокорин получил передачу" заиграла новыми красками. "
" У петербуржцев сегодня, как будто Новый год. Звонят друг другу, смеются, поздравляют. "
" Полтавченко уволен! О Боги, бывают и хорошие новости. Питер сегодня будет гулять. "
" Полтавченко-то за что? Он же вообще ничего не делал! "
" Нужно ли после Владивостока еще продолжать дискуссию о том, что важнее - выборы или протесты? "
" По мнению тех, кто эту историю разрабатывал, только пидорасы могут ездить в далекий маленький город два дня подряд чтобы любоваться каким-то там собором. Нормальным мужикам такое в голову не придёт. "
все записи

Повар со своими тараканами
 
Повар со своими тараканами Кто создал «фабрику троллей», организовал Ddos-атаки против СМИ, избивал блогеров и «увольнял» главреда РИА «Новости». Интервью экс-соратника Евгения Пригожина
Рогозин: Россия построит сверхтяжелую ракету и базу на Луне
 
Рогозин: Россия построит сверхтяжелую ракету и базу на Луне Программа предусматривает создание необходимого задела для полномасштабного исследования Луны после 2025 года и осуществление к 2030 году высадки человека на Луну.
все записи
Тони Роббинс в Москве
Тони Роббинс в Москве
Блогеры спорят по поводу прошедшего в Москве выступления Тони Роббинсона: кто он - шарлатан или великий коуч? Билет на шоу стоил от 35 тысяч до полумиллиона рублей, их приобрели 27 тыс. человек.
все записи
История одного назначения
История одного назначения
В прокат вышел фильм Авдотьи Смирновой "История одного назначения". Его уже называют главной картиной этого года.
все записи
Монеточка
Монеточка
Уральская певица Лиза Монеточка, ставшая музыкальной гостей фестиваля «Кинотавр», неожиданно стала звездой инстаграмма. В новом клипе она запускает "Запорожец" в космос
все записи
Убитые журналисты
Убитые журналисты
РИА ФАН опубликовало переписку погибших журналистов Орхана Джемаля, Кирилла Радченко и Александра Расторгуева с Центром управления расследованиями, по заданию которого они отправились в ЦАР
все записи
Памяти Войновича
Памяти Войновича
В возрасте 85 лет умер писатель Владимир Войнович, автор романа о Чонкине и антиутопии «Москва-2042»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012