tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Мегафон
30.05 число просмотров 33673 число записей 88
 
Гибель Доренко
11.05 число просмотров 2019 число записей 28
 
Слуга народа
22.04 число просмотров 2862 число записей 21
 
Дебаты Зеленского и Порошенко
20.04 число просмотров 1278 число записей 12
 
Арест Ишаева
3.04 число просмотров 1805 число записей 5
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях
Лично я на этот митинг не приду
  
Лично я на этот митинг не приду Сегодня должен состояться «Митинг в поддержку Ивана Голунова». Кто-то, возможно, до сих пор сомневается, нужно ли на него идти. Нет, не нужно
 
Проверка системы на вшивость
  
Проверка системы на вшивость Мы не бунтуем, не выходим на улицу. Мы законопослушно участвуем в вами же предложенном мероприятии – выборах. Преследуя абсолютно легальную цель – нанести вам поражение.
 
Я уступаю тем, кто сильнее
  
Я уступаю тем, кто сильнее В выборах в Мосгордуму я больше не участвую. Мое официальное заявление уже в избирательной комиссии
 
Рано радуетесь, котята
  
Рано радуетесь, котята Все так обрадовались, что в Думе заговорили о смягчении 228 статьи, что прям новая оттепель, режим с человеческим лицом.
 
Я предлагаю вот что...
  
Я предлагаю вот что... Дорогие друзья, все, кто делает кучу хорошего в Москве и во всех других российских городах. То, что происходит с Ваней, правда обесценивает вашу работу
 
все записи

Booking.com
Предчувствие неизбежности катастрофы
  
Предчувствие неизбежности катастрофы Путаница в словах и справках, неуверенные и даже растерянные комментарии полицейских, твердящих заученные мантры о наличии доказательной базы вины Голунова, - весь этот жалкий лепет оправданий пополам с околесицей и невнятицей происходит от предчувствия неизбежности катастрофы
 
Они загнали себя в ловушку
  
Они загнали себя в ловушку В случае подброса наркотиков сотрудниками полиции Голунову - это не приготовление, не покушение, а прямой сбыт, в данном случае, в крупном размере, группой лиц по предварительному сговору с использованием служебного положения (ст. 228.1 ч.4 пункты а,б, г.) от 10 до 20 лет лишения свободы
 
Психиатрическое болото, в которое никто не хочет влезать
  
Психиатрическое болото, в которое никто не хочет влезать В Москве по инициативе психиатрических больниц г. идут массовые лишения людей дееспособности. Массовые и при этом с вопиющими нарушениями! закона
 
" Странно, что люди, выступающие за свободные выборы, свободу выдвижения и политическую конкуренцию, приветствуют отзыв своей кандидатуры на выборах в Мосгордуму Нютой Федермессер. "
" Я сначала подумала, что Иван Голунов войдёт в историю журналистики. А теперь - нет. Теперь я думаю, что он войдет в историю страны. "
" Досмотрела "Чернобыль". Последняя серия просто наповал. Низкий поклон авторам сериала, что сделали всю работу памяти за нас "
" Да могли бы уж пойти до конца и обрезать так, чтобы после первой сцены сразу шли финальные титры... "
" А слона-то мы и не приметили. Вот что в Чернобыле действительно клюква — это что все четыре серии советские люди практически ни разу не матерились. Это вообще КАК?‬ "
" Первые две серии просто жуть, что такое. Чувствовала как облучаюсь во время просмотра прямо через экран. Приняла душ и выпила йодомарин. "
все записи

Мы призываем всех перепечатывать полные тексты расследований Ивана Голунова
 
Мы призываем всех перепечатывать полные тексты расследований Ивана Голунова Все его материалы на «Медузе» открыты для распространения по лицензии Creative Commons
Baza и «Трансперенси»: полковник, организовавший задержание Голунова, владеет землей на 70 млн рублей
 
Baza и «Трансперенси»: полковник, организовавший задержание Голунова, владеет землей на 70 млн рублей Семья начальника отдела по контролю за оборотом наркотиков УВД по ЗАО Москвы Андрея Щирова, подчиненные которого задержали журналиста «Медузы» Ивана Голунова, владеет участками земли в Подмосковье общей стоимостью 50-70 млн рублей.
все записи
Храм раздора
Храм раздора
Противники строительства церкви св. Екатерины в центре Екатеринбурга встретились с мэром города Александром Высокинским. Они требовали проведения референдума, но мэр обещал только “опрос с элементами референдума”, сославшись на дороговизну и заявив, что референдум требует длительной подготовки.
все записи
Сериал "Чернобыль": надо смотреть
Сериал "Чернобыль": надо смотреть
Кампания НВО сняла мини-сериал "Чернобыль" об ужасных масштабах катастрофы на АЭС, произошедшей в апреле 1986 года.
все записи
Прощай, Децл!
Прощай, Децл!
В возрасте 35 лет умер рэпер Кирилл Толмацкий (Децл). Причиной стала остановка сердца. Музыканту стало плохо после концерта в Ижевске, он умер около часа ночи 3 февраля в кафе Posh на улице Карла Маркса в центре города.
все записи
Мертвый коммерсантъ
Мертвый коммерсантъ
Из издания КоммерсантЪ уволены журналисты Иван Сафронов и Максим Иванов. Причиной увольнения стала статья о возможной отставке Валентины Матвиенко. После увольнения из издания решили уйти более десяти журналистов, а также замглавреда Глеб Черкасов.
все записи
Памяти Войновича
Памяти Войновича
В возрасте 85 лет умер писатель Владимир Войнович, автор романа о Чонкине и антиутопии «Москва-2042»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012