tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
 
Блогеры против: Сбербанк
14.04 число просмотров 40480 число записей 99
 
В ожидании войны
13.04 число просмотров 1931 число записей 10
 
Дмитриева оправдали
6.04 число просмотров 781 число записей 7
 
Новое Простоквашино
5.04 число просмотров 1338 число записей 5
 
Братья Магомедовы
2.04 число просмотров 1909 число записей 11
 
все записи
Реклама
Ждите.
Самое читаемое
Черный список
11.04 число просмотров 2990 число записей 12
 
Слон в посудной лавке
22.04 число просмотров 3012 число записей 15
 
В ожидании войны
13.04 число просмотров 1931 число записей 10
 
Братья Магомедовы
2.04 число просмотров 1909 число записей 11
 
Запрет Telegram
22.04 число просмотров 1766 число записей 13
 
Прислать свою ссылку
все котики дня
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях
Что будет с Улюкаевым
  
Что будет с Улюкаевым Вчера мне задавали вопросы, что будет с Улюкаевым, если его этапируют в колонию для бывших сотрудников в Иркутске?
 
Почему население не бунтует?
  
Почему население не бунтует? Россия "беременна" переменами. Очень нужны люди перемен
 
Пазл складывается по принципу «Литвиненко – Скрипаль»
  
Пазл складывается по принципу «Литвиненко – Скрипаль» Павел Дуров – гражданин государства Сент-Китс и Невис, которое является членом Британского содружества (Британского, Карл!)
 
Друзья, а как работать?
  
Друзья, а как работать? Все эти годы он жил в другой реальности, в которой стартапы, воркшопы, лайнапы и прочие аппы. И только. Никакого Путина, Навального, Украины, Сирии, протестов, репрессий, Думы, санкций, антисанкций
 
Мы продержались 7 дней
  
Мы продержались 7 дней Всех, кто поддерживает свободный интернет, призываем запустить из окна бумажный самолетик сегодня ровно в 7 вечера по местному времени
 
все записи
Так, как сейчас, мне не нравится тоже
  
Так, как сейчас, мне не нравится тоже Мне становится ужасно стыдно за этот дубовый паркет, за этот второй этаж, за отдельную спальню у трехлетнего мальчика, за английские обои и винтажную итальянскую люстру. Как будто я это все украла
 
Речь Кирилла Серебренникова на суде
  
Речь Кирилла Серебренникова на суде Я нахожусь под домашним арестом уже 8 месяцев. Следствие лишило меня возможности работать, вести свой обычный образ жизни, мотивируя необходимость моей изоляции от общества тем, что я могу скрыться, помешать расследованию, оказывать воздействие на свидетелей
 
За разговоры в кафе
  
За разговоры в кафе благодаря провокации силовиков, восемь человек попали в следственный изолятор. Ребят технично подвели под уголовку за разговоры в кафе
 
" Напоминаю, что в марте рейтинг Саргсяна составлял 76,6 % "
" Короче надо не самолётики из окна. А телевизоры. Вот тогда что то изменится) "
" По логике вещей, в итоге Роскомнадзор просто обязан заблокировать SWIFT. Иначе вся эта трагикомедия останется без достойного финала "
" Глава Роскомнадзора Жаров по образованию - врач-реаниматолог. Все-таки хорошо, что он не работает по специальности. "
" Из-за халатных действий начальника токсикологического цеха курс евро - 80 рэ. "
" Я думаю, что в видимом мной горизонте санкции укрепляют режим, и трансформируют его в более неприятную форму, чем их отсутствие. "
все записи

Как остановить путинскую мафию
 
Как остановить путинскую мафию Настоящие враги – это группа из примерно 100 бенефициаров режима и несколько тысяч их пособников
Пути выживания в окопной войне
 
Пути выживания в окопной войне Гендиректор РСМД Андрей Кортунов — о российской внешней политике в условиях противостояния с Западом
все записи
"Новичок" в Лондоне
"Новичок" в Лондоне
В блогах спорят о версиях отравления бывшего российского разведчика Сергея Скрипаля в Лондоне веществом "Новичок": кому оно было выгодно? Тем временем отношения России и Великобритании накаляются
все записи
Новое Простоквашино
Новое Простоквашино
"Союзмультфильм" показал первую часть сериала "Простоквашино", который является продолжением советского мультфильма. Теперь у дяди Федора появилась сестра Вера Павловна. Блогеры делятся впечатлениями о мультфильме.
все записи
Феномен ульяновских курсантов
Феномен ульяновских курсантов
Пародийный ролик, который записали 14 курсантов Ульяновского института гражданской авиации, после новости о возможном отчислении авторов стал вирусным. В Рунете появились десятки видео, записанных в поддержку курсантов
все записи
Агент СМИт
Агент СМИт
Госдума в первом чтении одобрила закон, который позволяет признавать "СМИ-иностранными агентами" физические лица
все записи
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевскую премию по литературе получил Кадзуо Исигуро, британский писатель английского происхождения, за «полные эмоциональной силы книги, обнажающие бездну под нашим обманчивым чувством связи с этим миром»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012