tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Мегафон
23.09 число просмотров 29822 число записей 85
 
Блогеры против: МТС
19.09 число просмотров 38893 число записей 102
 
Блогеры против: Аэрофлот
9.09 число просмотров 45178 число записей 111
 
Ушла эпоха
2.09 число просмотров 1695 число записей 15
 
Убит Захарченко
31.08 число просмотров 1572 число записей 6
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях
Кто может что-то противопоставить Росгвардии?
  
Кто может что-то противопоставить Росгвардии? Золотов, начальник преторианской гвардии императора, может от Путина требовать значительно больших привилегий и учета мнения, чем это есть сейчас.
 
Зюганов рвется к Путину, но его не пускают
  
Зюганов рвется к Путину, но его не пускают Вопрос об отмене выборов буду ставить в зависимости от успешности первой фазы борьбы за расширение полномочий.
 
Ахтунг! Увага! Атансьоне!
  
Ахтунг! Увага! Атансьоне! В машине у адвоката начали силой отбирать телефон, по которому он пытался позвонить коллегам. Его били, душили, давили пальцами на глаза. На территории отделения бросили на землю, надели наручники и уволокли на 4 этаж
 
Дело "Доктора Лизы". Теперь уголовное
  
Дело "Доктора Лизы". Теперь уголовное Мне абсолютно и доподлинно известно, что дело - заказное. Имя и звание заказчика я знаю и называла публично. Цель заказчика - моя скромная персона
 
Опять
  
Опять Алексея Навального задержали на выходе из спецприемника
 
все записи
Как меня пытались допросить прямо в школе
  
Как меня пытались допросить прямо в школе Урок алгебры, входит «школьный психолог», забирает меня в кабинет директора, попутно демонстрируя полное незнание законодательства. Там сидит это чудо — эшник.
 
Смотрите-ка, какой у нас в Красногорске депутат-американец завелся: Джефф Монсон
  
Смотрите-ка, какой у нас в Красногорске депутат-американец завелся: Джефф Монсон "Послушайте, не нужно быть Эйнштейном, чтобы понять, что Россия — олигархия. Я думаю, что своим состоянием Путин обязан своим связям с олигархами"
 
К текущему спорам
  
К текущему спорам Фальсификаторы выборов даже на самом низком уровне обязательно должны пойти под суд по соответствующей статье, хотя их действительно жалко, чаще всего это просто тётки, врачи и учителя
 
" Нужно ли после Владивостока еще продолжать дискуссию о том, что важнее - выборы или протесты? "
" По мнению тех, кто эту историю разрабатывал, только пидорасы могут ездить в далекий маленький город два дня подряд чтобы любоваться каким-то там собором. Нормальным мужикам такое в голову не придёт. "
" Петрову и Боширову надо было ещё сказать, что теперь они планируют оставить фитнес и заняться политической деятельностью, баллотироваться в Госдуму, создать межфракционную группу с Андреем Луговым. "
" Знатоки английской готики Александр Петров и Руслан Боширов приехали «оторваться» в Солберецкий [Солсберийский] собор. Театр юного зрителя. "
" Хм, в российскую политику сегодня официально вернулись кулачные бои? прогрессивненько. диджитально, я бы сказала! "
" А мне одной вчера привиделась тень Воланда и слышался смех Азазелло во время хороводов имени Тони Робинсона. Это была инсценировка или цитата? "
все записи

Тайное золото Золотова
 
Тайное золото Золотова У генерала Росгвардии затерялся еще миллиард
«Иметь свое мнение по поводу того, что происходит с моими друзьями, я могу»
 
«Иметь свое мнение по поводу того, что происходит с моими друзьями, я могу» Наталья Тимакова рассказала “Ъ” о причинах ухода из правительства
все записи
Новички в Лондоне
Новички в Лондоне
На следующий день после заявления В.Путина, подозреваемые в отравлении Скрипалей Александр Петров и Руслан Боширов дали интервью Маргарите Симоньян и каналу RT. Они заявили, что были в Солсбери как туристы и хотели посмотреть городской собор
все записи
Лето Сереберенникова
Лето Сереберенникова
На экраны выходит фильм Кирилла Серебренникова "Лето"
все записи
Монеточка
Монеточка
Уральская певица Лиза Монеточка, ставшая музыкальной гостей фестиваля «Кинотавр», неожиданно стала звездой инстаграмма. В новом клипе она запускает "Запорожец" в космос
все записи
Убитые журналисты
Убитые журналисты
РИА ФАН опубликовало переписку погибших журналистов Орхана Джемаля, Кирилла Радченко и Александра Расторгуева с Центром управления расследованиями, по заданию которого они отправились в ЦАР
все записи
Памяти Войновича
Памяти Войновича
В возрасте 85 лет умер писатель Владимир Войнович, автор романа о Чонкине и антиутопии «Москва-2042»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012