tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
 
Нападение на Фенгельгауэр
23.11 число просмотров 4314 число записей 31
 
Кандидат Собчак
18.11 число просмотров 8488 число записей 69
 
Необязательный татарский
18.11 число просмотров 642 число записей 6
 
Революции — 100 лет
15.11 число просмотров 1770 число записей 8
 
Дело Улюкаева
14.11 число просмотров 10737 число записей 64
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
Блогеры жалуются на отвратительное обслуживание пассажиров бизнес-класса и несъедобные обеды
За этот месяц много всего произошло
  
За этот месяц много всего произошло Месяц назад примерно в это время меня попытался убить какой-то неизвестный мне человек. Но мне повезло
 
По ситуации в ЛНР
  
По ситуации в ЛНР На вариант "свержения" Плотницкого у Кремля был свой ответ – кто бы ни пришел, он будет лоялен
 
Мне когда говорили, что теперешняя пропаганда хуже советской, я как-то сомневалась
  
Мне когда говорили, что теперешняя пропаганда хуже советской, я как-то сомневалась В начале девяностых я работала ресечером на большом проекте журнала The Atlantic, изучавшим советскую пропаганду во время войны
 
А ведь часто стало заклинивать ручное управление!
  
А ведь часто стало заклинивать ручное управление! На второй день травли школьника из Нового Уренгоя защищать его принялись в Кремле. Хотели быстро остудить разбушевавшуюся толпу. А не получается
 
Звонят нам с телеканала "Россия", спрашивают разрешения на использование в фильме песни "Ад наш"
  
Звонят нам с телеканала "Россия", спрашивают разрешения на использование в фильме песни "Ад наш" "Включаем дурачка", и по нашей просьбе то же самое предложение высылают нам на емейл на согласование... Да то ли по ошибке, то ли по глупости прикладывают к письму файлом полный сценарий 4-серийного пропагандистского фильма Александра Проханова
 
все записи
Обращу внимание
  
Обращу внимание Кто написал заявление в прокуратуру, АП и ФСБ на мальчика, который предположил, что не все немцы хотели воевать? А написал на него заявление активист Сергей Колясников. Который в середине 2000-х готов был приговорен к штрафу за пропаганду нацизма
 
Что не так с памятником Александру III
  
Что не так с памятником Александру III Оказывается, что это очередная безграмотная и наспех сделанная поделка
 
Крыса внутри?
  
Крыса внутри? Никто не знает ни маршрута кортежа Путина, ни время его прибытия
 
" Это не заговор, это следствие уязвимости России, решившей, что может разбогатеть и пользоваться благами цивилизованного капитализма, пугая тех самых капиталистов своими "бряцаньями" и хакерами. "
" И вот опять в России сто лет промелькнули, как обычно, бесцельно и бессмысленно, и ценой гор трупов и рек крови она достигла того же, что и имела. "
" Революциями нужно гордиться. Революция — это здорово. Попытка новой жизни. Настоящая жизнь. Желаю революций каждому. И нам всем вместе. Они обязательно будут. "
" Кто-нибудь, напомните Наталье Поклонской, что она руководитель комиссии по проверке деклараций депутатов, а не комиссии по защите чести и достоинства бывшего императора. "
" Среди слушателей эха много психов. Если им долдонить по телику, что Эхо - враг, то они берут нож. Говнюки с ВГТРК, ответственность - на вас. "
" Если выбирать Путин или Собчак, я выберу последнюю. Я даже черта лысого выберу вместо путина. "
все записи

Духовник — не духовник
 
Духовник — не духовник Чего мы не узнали из фильма телеканала «Дождь» о епископе Тихоне (Шевкунове)
Панамагейт 2.0: самое важное из нового досье по офшорам
 
Панамагейт 2.0: самое важное из нового досье по офшорам В 2016 году консорциум журналистов-расследователей ICIJ взорвал информационную бомбу, опубликовав тысячи документов небольшой панамской компании Mossack Fonseca. И вот вторая серия – архивы бермудской юридической фирмы Appleby.
все записи
Фестиваль молодежи и студентов
Фестиваль молодежи и студентов
В Сочи проходит XIX Всемирный фестиваль молодежи студентов. В нем принял участие Владимир Путин. Блогеры обсуждают смысл этого мероприятия
все записи
"Матильда"
"Матильда"
В России начались показы "Матильды" Алексея Учителя, против которых так яростно боролась депутат Поклонская. Первые зрители удивлены тому, насколько беспомощным вышел фильм
все записи
Без Евровидения
Без Евровидения
Служба безопасности Украины запретила въезд Юлие Самойловой. Певица посещала Крым после 2014 года в нарушение украинских законов. Блогеры изначально предсказывали, что Самойлову и конкурс используют для политических интриг. Так и случилось: сразу после решения СБУ в России началась кампания возмущения, а федеральные телеканалы решили не траснлировать Евровидение
все записи
Агент СМИт
Агент СМИт
Комитет Госдумы по информационной политике порекомендовал принять поправку, которая позволяет признавать СМИ иностранным агентом
все записи
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевскую премию по литературе получил Кадзуо Исигуро, британский писатель английского происхождения, за «полные эмоциональной силы книги, обнажающие бездну под нашим обманчивым чувством связи с этим миром»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012