tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
 
Новый призыв
13.09 число просмотров 1708 число записей 17
 
Дело Улюкаева
11.09 число просмотров 9436 число записей 62
 
Дело Кирилла Серебренникова
25.08 число просмотров 7901 число записей 42
 
Пожар в Ростове-на-Дону
22.08 число просмотров 3145 число записей 8
 
Безвизовая Америка
22.08 число просмотров 3100 число записей 5
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
Блогеры жалуются на отвратительное обслуживание пассажиров бизнес-класса и несъедобные обеды
"Мерседес" с номерами АМР сбил насмерть полицейского на Новом Арбате
  
"Мерседес" с номерами АМР сбил насмерть полицейского на Новом Арбате На помощь водителю "Мерседеса" АМР приехала группа поддержки в крутых погонах. Ребята показали некие корочки, после чего водилу даже не стали оформлять.
 
Скажите, знаете ли вы что-то о таких нововведениях?
  
Скажите, знаете ли вы что-то о таких нововведениях? На этой площадке проводят тренировки на роликах ветераны конькобежного спорта. Людям от 50-ти до 78 лет. Им прямо говорят - платите или не появляйтесь больше
 
Строим новую медицину!
  
Строим новую медицину! Сейчас в украинском селе существует колоссальный дефицит врачей: укомплектовано только 45-60% должностей
 
Причина смены модели чисто экономическая
  
Причина смены модели чисто экономическая Продажи рекламы в "Секрете" заметно растут, но до точки безубыточности мы в целом не дотягиваем
 
Дорогой Лёша!
  
Дорогой Лёша! Мы все объединились ради одной важной цели. А теперь ты говоришь мне, условно: "Твое место в шоу-бизнесе, зачем лезть в политику?"
 
все записи
Путин в "Яндексе"
  
Путин в "Яндексе" Современный мир инноваций и высоких технологий стал вызовом и для страны, и для самого Путина — а он не привык пасовать перед вызовами
 
В итоге Василий умер
  
В итоге Василий умер 28-летнего Василия Харченко с сильным отравлением врачи заставили весь день ездить из одной больницы в другую. Ему становилось хуже, но медицинская помощь не оказывалась
 
Погиб невиновный человек
  
Погиб невиновный человек Этим вечером кортеж силовиков мчал с нарушением ПДД по встречной полосе трассы в дождь и на полном ходу лоб в лоб столкнулся с автомобилем "Lanos", в котором ехала семья
 
" Салават Щербаков добился невозможного — опроверг поговорку "что ни делай, получается автомат Калашникова" "
" А наивно писать, что по факту поджога двух машин "за Матильду" должно быть заведено дело по статье "терроризм", да? "
" Даже из стенограммы видно, что это чистая подстава. О каких-то договоренностях говорит только Сечин, зная, что разговоры пишутся "
" Термин колбаски "Сечинские" уверенно вошёл сегодня в историю российской юриспруденции. "
" Серебренникова взяли - вот и цена обращений к и обещаний Путина. "Дураки" - так он сказал? "Дураки" и посадили. А он их поблагодарит "
" Последним московским режиссёром, арестованным в Ленинграде, был Мейерхольд. Это было 20 июня 1939 года, в 9 часов утра 32 ответов 464 ретвитов 463 отметки «Нравится» "
все записи

Эпоха волонтеров: что означает новая молодежная политика Кремля
 
Эпоха волонтеров: что означает новая молодежная политика Кремля Образ будущего готов — улыбающиеся молодые люди, аполитичные и занятые решением важных социальных проблем. Именно такие могут определить политический стиль четвертого срока Владимира Путина
Старые обязанности могут получить новых исполняющих
 
Старые обязанности могут получить новых исполняющих По утверждению источников “Ъ”, близких к администрации президента (АП), на этой неделе может начаться серия отставок глав регионов. Общее число субъектов, которые называются в качестве кандидатов на смену власти, приближается к десяти.
все записи
Годовщина "Курска"
Годовщина "Курска"
В годовщину трагедии на подлодке "Курск" в соцсетях вспоминают погибших и задаются вопросом о том, почему СМИ неохотно вспоминают о трагедии: "Про какой-то там праздник ВВС под Москвой рассказывают непрерывно, а погибших на боевом посту моряков не поминают ни единым словом"
все записи
Седьмой сезон "Игры престолов"
Седьмой сезон "Игры престолов"
В Телеграме и Фейсбуке увлеченно осуждают новый сезон "Игры престолов" — любимый всеми сериал про политические интриги
все записи
Без Евровидения
Без Евровидения
Служба безопасности Украины запретила въезд Юлие Самойловой. Певица посещала Крым после 2014 года в нарушение украинских законов. Блогеры изначально предсказывали, что Самойлову и конкурс используют для политических интриг. Так и случилось: сразу после решения СБУ в России началась кампания возмущения, а федеральные телеканалы решили не траснлировать Евровидение
все записи
Таинственная смерть Лесина
Таинственная смерть Лесина
Два агента ФБР сообщили изданию Buzzfeed, что Михаил Лесин был до смерти избит бейсбольной битой накануне его встречи с чиновниками Минюста США в Вашингтоне. При вскрытии тела у него оказались сломанные ребра
все записи
"Ленин" Данилкина
"Ленин" Данилкина
В соцсетях обсуждают "Ленина" – биографию Владимира Ульянова, написанную Львом Данилкиным
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012