tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Билайн
15.01 число просмотров 31139 число записей 85
 
Блогеры против: Аэрофлот
4.01 число просмотров 49921 число записей 115
 
Блогеры против: Яндекс-такси
7.12 число просмотров 2109 число записей 5
 
15 лет ареста
26.10 число просмотров 2891 число записей 6
 
Игры кончились
13.10 число просмотров 3689 число записей 6
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях
Вашукевич арестована по очевидно политическим мотивам
  
Вашукевич арестована по очевидно политическим мотивам Мне кажется довольно очевидным, что Анастасию Вашукевич следует немедленно включить в список политических заключенных
 
Про убийц Маркелова и Бабуровой
  
Про убийц Маркелова и Бабуровой Казалось бы, история закрыта. Но беда в том, что тот же Дмитрий Стешин, который активно помогал убийцам скрываться, сейчас спецкор "Комсомольской правды", награждённый за "возвращение Крыма"
 
Не ходите стаей! Не стройтесь в колонны!
  
Не ходите стаей! Не стройтесь в колонны! Люди! Ну как еще вас убедить? Не участвуйте во флэшмобах. Никаких. Никогда.
 
Теперь он в наручниках
  
Теперь он в наручниках Читаю о суде над бывшим начальником колонии в Сегеже, где я провел 3 года из более, чем 10.
 
Теперь час настал
  
Теперь час настал Давно ли вы мечтали о работе в "Медузе"? Заискивали? Гордились, если удавалось выпить вместе в Риге? Восхищались, завидовали и - копили злость?
 
все записи
ЦПЭ МВД по Коми: в Керчи был теракт, организатор в розыске
  
ЦПЭ МВД по Коми: в Керчи был теракт, организатор в розыске Я даже не знаю как теперь на это реагировать. УФСБ России по Крыму открещивается от подозреваемой в организации крупнейшего теракта в современной истории полуострова, а МВД по Коми ищет её аж в Сыктывкаре. Почему?
 
Вот такая поучительная история
  
Вот такая поучительная история В связи с экстрадицией Алексея Кузнецова из французской тюрьмы в Россию, стоит напомнить эту занимательную и поучительную историю
 
Где твой лунный дарк сайд, Россия?
  
Где твой лунный дарк сайд, Россия? Итак, Китай на обратной стороне Луны. Впервые в истории человечества. Шлет оттуда фото. А что же Россия, бывшая великая космическая держава, очутившаяся теперь позади даже и Китая?
 
" Магнитогорск. Есть -хоккейная команда с миллионными контрактами в $. Есть -9 челов из списка Форбс. Нет -нормальной детской больницы. "
" Народ уже острит безжалостно: Пушкин наше svo. "
" Калининградский аэропорт. "Откуда вылет? - "Из Елизаветы Петровны"... "Пересадка в Елизавете Петровне"... "Пройдите в зону таможенного досмотра Елизаветы Петровны"... Больше ада! "
" Знаю все аэродромы в РФ и с удовольствием дал бы им имена.Например-аэродром "Говнянный", "Отстающий", " Мерзкий"," Старый"и т.д.Как вам? ))) "
" Аэропорт Шереметьево имени А Пушкина, В Пушкина, C Пушкина, D Пушкина, E Пушкина и F Пушкина. "
" Умер начальник ГРУ Игорь Коробов. Расстрельная должность прямо. Интересно, сколько продержится его сменщик? "
все записи

"Нас гнали как стадо": в центре Москвы едва не случилась новая Ходынка
 
"Нас гнали как стадо": в центре Москвы едва не случилась новая Ходынка Вечером 3 января с Большой Дмитровки, от Театра им. Станиславского, до ближайшего метро ( им оказалась станция Лубянка) мы добирались ровно полтора часа. Добирались – это не совсем точно сказано. Толпа, согнанная полицией на тротуар, несла нас в дикой давке по соляной жиже в неизвестном направлении.
Взрывчатка в ТЦ, четверо убитых и молчание силовиков
 
Взрывчатка в ТЦ, четверо убитых и молчание силовиков От обрушения дома до взрыва «Газели»: версия, связывающая события последних дней в Магнитогорске
все записи
Дуэль с Навальным
Дуэль с Навальным
Глава Нацгвардии Виктор Золотов опубликовал видеообращение к Алексею Навальному в связи с его расследованием цен на закупки продуктов для ведомства. Золотов вызвал Навального на дуэль и пообещал сделать из него «отбивную»
все записи
Человек, который удивил всех
Человек, который удивил всех
В кинотеатрах идет фильм Натальи Меркуловой и Алексея Чупова "Человек, который удивил всех". Фильм называют невероятной, вывернутой наизнанку драмой, в которой обычный, ничем не примечательный человек проходит нечеловеческие испытания унижением, пытками, побоями, предательствами и - избавляется от страха
все записи
Умер Шарль Азнавур
Умер Шарль Азнавур
Во Франции в возрасте 94 лет скончался великий шансонье Шарль Азнавур
все записи
Убитые журналисты
Убитые журналисты
РИА ФАН опубликовало переписку погибших журналистов Орхана Джемаля, Кирилла Радченко и Александра Расторгуева с Центром управления расследованиями, по заданию которого они отправились в ЦАР
все записи
Памяти Войновича
Памяти Войновича
В возрасте 85 лет умер писатель Владимир Войнович, автор романа о Чонкине и антиутопии «Москва-2042»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012