tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
 
Олимпиада в Корее
23.02 число просмотров 1350 число записей 6
 
"Смерть Сталина" не вышла
22.02 число просмотров 2389 число записей 18
 
Блогеры против: Аэрофлот
22.02 число просмотров 41055 число записей 107
 
"Додо" и наркотики
21.02 число просмотров 1133 число записей 7
 
#ОтвалиОтАли
16.02 число просмотров 1659 число записей 12
 
все записи
Реклама
Ждите.
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
Блогеры жалуются на отвратительное обслуживание пассажиров бизнес-класса и несъедобные обеды
Мэрия для борьбы с нами рекрутировала наших же сторонников?
  
Мэрия для борьбы с нами рекрутировала наших же сторонников? Уже неделю каждый день (!) у метро "Красносельская" стоит группа балбесов с плакатами и требует распустить наш совет депутатов
 
Это Виктор Викторович Коронелли — посол России в Аргентине
  
Это Виктор Викторович Коронелли — посол России в Аргентине С его санкции власти Аргентины смогли войти в посольство РФ (территория другого государства) и накрыть 400 кг кокаина мафии, готовых к отправке в Европу
 
По итогам вчерашнего оккупай-ректората в МГУ
  
По итогам вчерашнего оккупай-ректората в МГУ После долгих слёзных уговоров назначить делегатов и другой день для встречи с ректором мы согласились, но при условии, что сам ректор подойдёт и из первых уст объявит о дате встречи
 
Лекция Грефа в Университете ИТМО
  
Лекция Грефа в Университете ИТМО Итак, мы прослушали 45-минутное выступление о том, что теперь работа Сбербанка основана на данных, на новых технологиях, в мире количество данных только растет и в ближайшее время ситуация не изменится. Что же мы видим на практике?
 
Американец Алекс Д'Джамос, бывший российский сирота Саша Шульчев
  
Американец Алекс Д'Джамос, бывший российский сирота Саша Шульчев Короче в ужасной и жестокой Америке Сашке сделали операцию. Теперь у него самые современные протезы, и он не только научился кататься на горных лыжах, но взошел на Килиманджаро
 
все записи
Анастасию, беременную вторым ребенком, незаконно арестовали
  
Анастасию, беременную вторым ребенком, незаконно арестовали По статье, по которой вообще арестовывать запрещено: ст.172 (незаконная банковская деятельность) УК РФ. По первому требованию она послушно являлась к следователю
 
Пугает вот эта показуха гадских дел
  
Пугает вот эта показуха гадских дел Бывший руководитель направления SMM и управления репутацией одного известного агентства купила себе лицензию такси, чтобы ездить по выделенке, о чём открыто написала у себя в фейсбуке
 
Разводка с монетами и рабочими
  
Разводка с монетами и рабочими Часа три назад выхожу из "БиМ"а на Куусинена. Ко мне подлетает мужик южного типа в строительной робе, показывает "монеты" и говорит:"Вот посмотри, что я нашел! Что это???"
 
" То есть сжигание антропоморфа на масленицу вам ОК, а насчет домика из говна и веток у вас истерика? "
" Интим Касьянова в праймтайм по НТВ - это общественно значимая информация и все ок, а фото двух респектабельных одетых мужчин и милой девушки - это частные фото и личная информация. "
" А кто этот "умник" из штаба Грудинина который готовил его к Дудю? Какой формат загубили! Идиоты. "
" Наконец-то деятельность Собянина оценена по достоинству, да еще и на международном уровне. "
" В минфиновском списке особенно умиляет наличие Галицкого, Тинькова и Воложа. Они-то чем перед US провинились? "
" За эту неделю мы узнали: рубить однокашников топором безопаснее, чем танцевать с ними в трусах: меньше внимания центральных СМИ и резонанса. "
все записи

"Чем мой сын хуже": мать убитого в Сирии бойца ЧВК борется за его признание солдатом
 
"Чем мой сын хуже": мать убитого в Сирии бойца ЧВК борется за его признание солдатом Гибель десятков россиян в Сирии 7 февраля - не первая трагедия подобного рода. Только в сентябре 2017 года там погибло как минимум 54 бойца частных военных компаний из России. Русская служба Би-би-си выяснила это, изучив историю одного из погибших - Евгения Аликова из поселка Североонежск Архангельской области
Наставник Насти Рыбки по соблазнению оказался резидентом «Сколково», занимающимся космическими программами
 
Наставник Насти Рыбки по соблазнению оказался резидентом «Сколково», занимающимся космическими программами Наставник Насти Рыбки, опубликовавшей книгу о миллиардере Олеге Дерипаске и вице-премьере Сергее Приходько, тренер по соблазнению Алекс Лесли (Александр Кириллов) оказался «директором по науке» Центра интеллектуальных систем прогнозирования в Фонде «Сколково».
все записи
Дело Кирилла Серебренникова
Дело Кирилла Серебренникова
Режиссеру Кириллу Серебренникову предъявлены обвинения в организации мошенничества в особо крупном размере. Сам он под домашним арестом, а экс-директор "Гоголь-центра" Алексей Малобродский — в СИЗО. В феврале в Ростове-на-Дону умерла мать Серебренникова, он не смог с ней увидется
все записи
"Смерть Сталина" не вышла
"Смерть Сталина" не вышла
Министерство культуры отозвало прокатное удостоверение у фильма "Смерть Сталина". В общественном совете при Минкульте фильм назвали "пасквилем", "гадостью" и оскорблением, а также усмотрели в нем "элементы экстремизма"
все записи
Феномен ульяновских курсантов
Феномен ульяновских курсантов
Пародийный ролик, который записали 14 курсантов Ульяновского института гражданской авиации, после новости о возможном отчислении авторов стал вирусным. В Рунете появились десятки видео, записанных в поддержку курсантов
все записи
Агент СМИт
Агент СМИт
Госдума в первом чтении одобрила закон, который позволяет признавать "СМИ-иностранными агентами" физические лица
все записи
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевская премия для Исигуро
Нобелевскую премию по литературе получил Кадзуо Исигуро, британский писатель английского происхождения, за «полные эмоциональной силы книги, обнажающие бездну под нашим обманчивым чувством связи с этим миром»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012