Посредником между заказчиком проекта и его исполнителем является менеджер по работе с клиентами. Это как правило. Но, думаю, что большинству из вас тоже приходилось общаться с клиентом, особенно если вы работаете в небольшой фирме или же вы фрилансер. От уровня вашего профессионализма в вопросе общения с заказчиком, зачастую, зависит окончательный выбор клиента в пользу той или иной веб-студии. Естественно, не умоляя при этом значения вашего портфолио. За 3 года работы в компании «Eyetronic» я общалась с совершенно разными заказчиками, кто-то более адекватен, кто-то менее. Но с определенной долей уверенности могу заявить, что к большинству из них можно смело применять универсальный свод правил поведения с клиентом. Отмечу, что мои тезисы не претендуют на звание истины в последней инстанции. Приглашаю к обсуждению. Дополняем. Урезаем.
В офисе:
- Громко и упорно добивайтесь выполнения поставленных задач. Во-первых, про них не забудут; во-вторых, никому не хочется слышать кучу напоминаний, поэтому задачу сделают быстрее; в-третьих, даже если что-то не успели сделать, то это будет уже не по вашей вине.
- Не стесняться просить, если чего-то не понимаешь. Лучше раз и навсегда понять как сделать правильно, чем учиться на собственных ошибках.
- Не пропадайте – клиент всегда должен знать, что происходит с его сайтом и когда он увидит следующий результат.
- Поддерживайте хорошие отношения с коллективом – даже если вы чего-то не учли, вам подскажут и помогут.
- Не стремитесь уменьшить работу дизайнеров и программистов. Нужно заботиться о себе – чем качественнее и быстрее все будет сделано, тем меньше вам придется объяснять, почему что-то до сих пор не работает или работает, но не так как должно.
По телефону:
- Если клиент хочет чего-то, но Вы не знаете можно это сделать или нет, не бойтесь сказать клиенту – я уточню у специалистов и перезвоню, чем мычать что-то невразумительное.
- По телефону говорите уверенным голосом – чем увереннее вы себя ведете, тем быстрее люди понимают, что этот разговор нужен не только и не столько вам, а им.
- Говорите много, даже если половина из того, что вы скажете это очевидные вещи, тем самым клиент сразу поймёт, что вы хорошо разбираетесь в вопросе.
- Нужно втянуть потенциального клиента в разговор, даже если он сначала говорит, что не хочет ничего заказывать. Возможно, причина по которой он отказывается от ваших услуг легко решаемая. Например, часто клиент не хочет заказывать сайт, т.к. «сам не знает html», и у него нет возможности нанять человека для того чтобы он следил и размещал информацию на сайте. Очевидно, что такая проблема решается демонстрацией админки, где клиент сам (!) редактирует всю информацию.
- Звонить клиенту вечером (не позже 9) можно! Возможно, вы оторвете его от вечернего просмотра телевизора, но он увидит как усердно вы работаете над его проектом. Правда, так можно делать только если вы не сильно затягиваете сроки, иначе может создаться впечатление, что вы ничего не делали, а в последний момент пытаетесь успеть.
На встрече:
- Записывайте – всего запомнить точно не получится. Говорить потом клиенту, что что-то не сделано, потому что забыто — точно не стоит.
- Озвучивая цену на сайт, всегда лучше сказать немного больше – скидку можно сделать всегда, а вот увеличить сумму часто бывает практически невозможно. Кроме того, клиент скорее всего будет торговаться, но если он собъет цену ниже ваших ожиданий, работать над проектом будет чуть менее приятно.
- Улыбайтесь – с угрюмым человеком работать не хочется. В тему вставленная шутка или анекдот никогда не помешает.
- К встрече нужно готовиться – постарайтесь узнать заранее как можно больше информации о потенциальном клиенте, так вы сможете объяснить клиенту, что вы понимаете, что ему нужно и не сделаете за его деньги бесполезную вещь.
- Нужно разбираться в том, о чем говоришь клиенту. Даже если ты девушка. Даже если блондинка. Клиенту нужен профессионал, если профессионал оказывается девушкой, то это воспринимается как дополнительная приятная опция, но никак не основная причина работать с вами.
- Еще один пункт, относящийся к девушкам – одевайтесь на встречи красиво. Уверена, что нескольких клиентов привлекла именно я сама, а не наше портфолио и цены ;)
- По возможности заводите дружеские отношения с клиентом – от небольшого бесплатного совета и вам не убудет и клиент поймет, что вы его не обманываете и не разводите на деньги.
- Когда общаетесь с клиентом или составляете КП, приводите как можно больше примеров. Потому что рядовой клиент, как правило, не представляет всей широты возможностей WEB-программирования, часто слышу от клиентов — «никогда бы не подумал, что флеш-меню это такая красивая штука»
- Распечатывайте КП перед встречей, разговор вокруг КП получится более детальным.
- Не бояться потерять клиента на этапе переговоров, в случае если клиент хочет заплатить поменьше, а в компенсацию к этому получить побольше. Или в случае если клиент чувствует себя «самсебедизайнером» или хуже того «самсебепрограммистом». Лучше не заключать договор, чем получать взаимные притязания на этапе работы.
|
6
